サービスオペレーション改善はお客様視点で
10月に緊急事態宣言が解除され、現在のブライダル業界のサービス部門は圧倒的な人材不足です。結婚式の施行数やゲスト数が増えましたが、コロナ禍で1年半以上の稼働ブランクがあり、繁忙期に対応可能な人員の確保が難しい。配ぜん会社も同様です。
人材不足を補うための「サービスオペレーション改善」において、まず大前提として抑えておきたいのが、従来のテーブルセッティングや設営、オペレーションが「お客様が望んでいることなのか」という観点。それを踏まえたうえで取り組みたいのが、披露宴の施行前および施行中の業務効率化です。
披露宴前の準備では、複数のグラスやカトラリーを並べる卓上セットや、引き出物の詰め合わせ作業など、「準備しなければならないもの」がかなり多い。他社との差別化を目指してサービスを付加してきた側面もあると思いますが、顧客満足度に繋がっているのか、式場側の自己満足的になっていないのか、再考してもよいのではないでしょうか。たとえば引き出物は、宅配サービスの利用により、スタッフの業務効率化を図れ、遠方から来るお客様もスムーズに品物を受け取ることができます。
少人数で披露宴を回せる環境を整える
披露宴施行中に関しては、第1回目の連載でも少人数でオペレーションを回す戦術の必要性について触れましたが、少数精鋭で披露宴を回すには各スタッフの安定したスキルや連携が求められます。キャプテン・アシスタントは状況を適宜把握し、指示を出し、必要があれば料理サーブ等にも回る。ほかのサービススタッフも披露宴進行の流れを把握し自分が今何をやるべきなのか理解して動く。そのような現場の体制を整えるためには、教育・研修制度を充実させ、当日も披露宴の流れをしっかり落とし込むための時間を確保しなければなりません。
また、オーバルトレイを活用するなど料理の運搬方法を見直すなどの業務精査をすれば、バックサイドとの往復作業を軽減することができ、作業効率が上がります。裏に下がる頻度を減らすことで、ゲストの前に滞在する時間を増やすことができ、おもてなし、サービスの向上につなげる工夫も考えられます。
「身だしなみ」ルールの見直しを
オペレーション改善のほかにも見直せるところがあると考えます。サービススタッフに「身だしなみ」として髪型に細かい規制を設ける式場は多く、業務で着用する革靴やヒールのパンプス、スラックスも、アルバイト側が実費負担する場合がほとんど。このような規制の多さが離職率の高さにつながるケースも多いのではないでしょうか。そもそも裏作業も多いサービススタッフに革靴やヒールは好ましいのか。我々配ぜん会でも、登録に訪れたものの「事前に購入するものが多い」ことから断念する学生と度々遭遇します。
バリプラでは即日掲載、早ければ翌日採用も可能
もちろん、サービス部門の人材不足という喫緊の課題は、多くの式場が頭を抱えているところでしょう。自社雇用にしろ、人材供給会社を通すにしろ、これまで行われてきた採用スタイルは「即効性」を伴うものではありませんでした。たとえば自社でアルバイトを募集するとなると、まず広告企業と打ち合わせを行い、サイトに掲載されるのは早くて１、2週間後、面接などを行い、初めて勤務するまでに早くて3、4週間後。
そういった課題を解決すべく、弊社では接客業・飲食店のバイト探しアプリ（サイト）「バリプラ」をリリースしました。バリプラでは、最短で打ち合わせ当日にその場で求人掲載ができます。経験のあるスタッフも多く登録しているため、早ければ翌日採用も可能な体制が整っています。また、繁閑に合わせた時給設定や求人掲載にも対応しているので、発注が安定していない現在のような状態であっても登録できます。
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